Tak, znaczy jak? Tak pozdrawiam, TAKPOZDRAWIAM, TAK POZDRAWIAM.
Język to narzędzie biznesu
Zastanówmy się jak wiele w dzisiejszym świecie zależy od doboru słów. Nie chcę poświęcać nawet linijki na dywagacje na temat dyskursu czy narracji politycznej w Polsce i na świecie. Skupmy się na środowisku biznesowym.
Język to kod (kropka)
Skoro wszyscy idą w jakość i doświadczenie, to dlaczego nie zaczniemy od jakości narzędzia, w postaci języka, którym na co dzień się posługujemy… Podobno to słowo było na początku.
Natłok bełkotu marketingowego
O informacyjnym i firmowym „bełkocie” mówi prof. Bralczyk. Mówi, mówił i zapewne mówić będzie, bowiem to zmora XXI wieku, w którym to każda z firm chce, aby to jej produkt był na wierzchu, lepszy od pozostałych, zapewniający dłuższe życie każdej pralki. Przeczytaliście w głowie to zgodnie z charakterystyczną melodią, prawda? Przyznajcie się po prostu, bo ja też to zrobiłem.
No właśnie, ale jak sprawić, że ten produkt faktycznie będzie lepszy od innych? Komunikację o naszym produkcie rozpoczynamy od słów. W praktyce od byle jakich, jak się okazuje i najczęściej coś co w biznesie określa się mianem „pustych” fraz. Jakość, doświadczenie, luksus, innowacyjne rozwiązania, „Twoje życie stanie się lepsze”, „nie czekaj”, „my, wy, oni”.
Czym jest ta jakość?
Weźmy na przykład ukochane słowo przedsiębiorców – jakość. Wszyscy je tak pokochali, jednocześnie zapewniając, że to właśnie rzeczona jakość wyróżnia ich na tle beznadziejnej i słabej konkurencji. Pytanie co oznacza ona w praktyce? Zastanawiałem się nad tym ostatnio dłużej i faktycznie samo słowo nie niesie ze sobą miarodajnego nośnika. W kolokacjach z innymi częściami mowy, a i owszem, coś oznacza. Mówimy o niemieckiej jakości, co bardziej sprowadza się do naszych doświadczeń czy stereotypów, które utarły takie określenie. Słaba jakość, dobra jakość, średnia jakość, polska jakość. Nadal tylko dzięki przymiotnikom to słowo jest jakkolwiek w stanie znaleźć swoje miejsce w rzeczywistości. Osamotnione? Już nie bardzo.
Wydaję się jednak, że ta jakość to kolejny frazes, który każdy z klientów chce usłyszeć, choć nie do końca może się spodziewać co go czeka. Ostatnio poszukiwałem narzędzia do zwiększenia płynności finansowej w firmie i usłyszałem, że pewien system wyróżnia gwarantowana jakość. Jakość przepraszam czego? Że w ciemno gwarantują mi Państwo, że system samodzielnie sprawi, że klienci będą płacić na czas? Że jest postawiony na takim serwerze, że jego prędkość rozkłada na łopatki nawet najnowszy komputer i najszybszy internet? Sam coraz częściej nie tylko jako przedsiębiorca, ale i konsument, stałem się wyczulony na to słowo. Dla mnie w praktyce nie oznacza ono nic. Po prostu musi zostać wypowiedziane, żeby je wypowiedzieć. Prawdziwa jakość broni się sama i nie musi służyć do usilnego dodawania wartości jakiejś usłudze. Po prostu. Przestańmy mówić, że wyróżnia nas jakość, a po prostu zacznijmy się nią wyróżniać.
„25 lat doświadczenia w branży edukacyjnej” – jak to słyszę lub czytam, to od razu widzę siebie ze smoczkiem i w pieluchach w 96 roku, jak dopiero co z rodzicami wprowadziliśmy się do nowego mieszkania na warszawskim Gocławiu. Okej, czyli ja mając 27 lat nie potrafię nic i muszę grzecznie poczekać na swoje doświadczenie? Błąd. To kolejny przestarzały i dość niefortunny zwrot, który uchodzi za „pewniaka” w biznesie. Co prawda pandemia tylko uwydatniła największe bolączki firm, a powoływanie się na czas, a nie np proporcję sukcesów i rezultatów do czasu, w którym zostały osiągnięte, jest czymś co gubi coraz więcej firm. Sam otrzymuję telefony od wielu firm, które niczym kolosy na glinianych nogach kurczowo trzymają się rzeczywistości z przełomu tysiącleci, a szef każdorazowo przypomina się copywriterom i pozycjonerom, żeby nie zapomnieli dopisać: „Mamy 25 letnie doświadczenie w branży”. Kogo to obchodzi? To kolejny frazes. Efekt? W bardzo szybko zmieniającym się świecie, szczególnie w dżungli zwanej internetem, mało kogo obchodzi czy ktoś przetrwał 2 kadencje Busha, Obamy czy 16 lat kanclerz Merkel. Twoich potencjalnych klientów obchodzi to, jak potrafisz się odnaleźć w zmieniającej się rzeczywistości od poniedziałku do piątku, jak sprawnie reagujesz na zmiany i jak skutecznie adaptujesz się do trendów. Tam nie potrzeba zapewnień o 25 letnim doświadczeniu. Tam jest zapewnienie w stylu pewnego Pana, który mówi jak to dużo i ciągle się uczy. Tędy droga, którą osobiście polecam.
Lewiatan tylko z pozoru budzi odrazę
Pamiętam jak jakiś czas temu natknąłem się na odcinek podcastu NSM (Nowoczesna Sprzedaż i Marketing), w którym Szymon Negacz opowiada o 16 zakazanych zwrotach w biznesie. Wtedy dopiero zdałem sobie sprawę, jak wielu przedsiębiorców kompletnie nie potrafi korzystać z języka i niefortunnie dobiera słowa, które mają przekonać konsumentów do jego produktu, usługi czy do zasilenia szeregów firmy jako pracownik. Doszedłem do jednego wniosku, o czym kiedyś zresztą pisałem, jeszcze jako student filozofii na Uniwersytecie Warszawskim. Wszystkim rządzi pozór. Używamy nieostrych, często pustych słów, które mają wykreować pozór wielkości, wspaniałości i konieczności posiadania czegoś. A zapominamy, że autentyczność to koniec końców zatracona wartość, a to ona robi ogromną różnicę w budowaniu relacji nie tylko z klientami, ale po prostu z ludźmi. Może warto zrobić kilka kroków wstecz, nie kierować się cyframi i efektami, a zacząć zastanawiać się co i jak mówimy?
Hit na koniec
Na koniec przyszło mi do głowy zdanie, które ostatnio usłyszałem w dwóch firmach, z którymi współpracuję. Pracownicy dwóch niezależnych firm powiedzieli niemalże dokładne te same zdania:
„Panie Tomaszu, to przecież żadne pieniądze, a zyska Pan spokój ducha i komfort.”
Nie wiem która część zdania mnie bardziej przeraziła. Czy spokój ducha, czy żadne pieniądze. Sam prowadzę szkolenia z komunikacji w biznesie. Do listy zakazanych zwrotów w biznesie i w szczególności w komunikacji z klientem, chciałbym dodać jakiekolwiek wyrażenia zdradzające lub oceniające wartość pieniądza.
Cytując niektórych z moich kursantów, z czasów kiedy byłem jeszcze lektorem języków obcych, zwroty w stylu: „Funny money”, „Small money”, „No money”, są nie na miejscu. Dlaczego? Jesteśmy w środku pandemii. Nikt z nas nie może być pewny tego co wydarzy się chociażby za tydzień. Nie bądźmy oceniający, bo dla kogoś dopłata do abonamentu rzędu 20 czy 50 PLN, może się okazać naprawdę sporym wydatkiem, a podkreślając, że to żaden wydatek czy żadne pieniądze, możemy kogoś naprawdę urazić.
